大规模个性化客户体验

个性化已成为客户旅程不可或缺的一部分，现在已成为所有渠道中品牌忠诚度的主要驱动力。 当个性化报价时，消费者更有可能从店内和在线品牌购买商品。 不仅需要与您的品牌传播更紧密相关：消费者还对购买更多个性化产品和服务感兴趣，并愿意等待更长的时间才能获得它们。

您比以往更加了解客户。 但是，如何利用所有客户数据来使营销信息更具针对性和针对性，这不是您面临的最大挑战之一吗？ 在某些方面，数据的激增以及更大，更复杂的营销堆栈使更深入的个性化目标既易于可视化，又难以实现。 尽管大多数公司都认为个性化对于他们当前和未来的成功至关重要，但IT障碍和传统技术是其个性化工作的主要障碍。

当客户返回您的网站时，也不只是要按名称打招呼。 消费者期望跨社交媒体，Web和移动设备获得动态，相关的电子邮件和广告。 随着物联网（IoT）的不断扩展，数字营销和离线营销之间的界限越来越模糊，品牌现在可以通过智能手表，店内信息亭和其他服务在实体销售点（POS）向客户发送个性化报价连接的设备。

这就是为什么AI驱动系统对于为营销人员提供个性化整个客户旅程中的交互所必需的准确性，速度和规模至关重要。 人工智能能够分析您的团队无法挖掘的大量数据。 除了连接这些数据外，基于AI的实时个性化工具还可以在几毫秒内从跨线下和在线渠道的客户交互和模式中学习。 当人们始终处于战略和创造力的主导地位时，机器可以即时分析，处理并将个性化内容交付给每个客户。

让我们看一下一些企业营销组织如何提高其个性化策略以改善客户体验，以及增加收入和转化率。

充分利用速度

在当今竞争激烈的零售银行市场中，客户越来越希望获得高度个性化的服务。 但是，即使不满意，惯性以及对转换银行都很困难的看法导致许多人仍然呆在银行。

网上银行ING DIRECT已经证明自己是实体竞争对手的灵活挑战者，因此决定个性化是使其澳大利亚业务更快增长的关键。 该公司的目标是通过近乎实时，大规模地向消费者提供有针对性的报价和服务信息，在一年内将其客户获取率提高一倍。 面临的挑战是如何加快其营销沟通流程，而过去这是手动完成的。

通过使用IBM Campaign和IBM Interact作为新的自动化方法的基础，ING DIRECT营销人员能够大大缩短创建和向各个消费者传递个性化消息所需的时间。 所有渠道互动都集成在一个视图中，使公司能够准确了解每个人在购买周期中所处的位置，并根据他们的个人需求量身定制产品推荐。

结果，ING DIRECT将个性化广告系列的上市时间缩短了一半，提高了呼叫中心的交叉销售率，并将增量销售转化率提高了120％。 另一个好处是，营销人员现在花费在准备数据上的时间更少，而在提供增值分析上的时间更多。 展望未来，ING DIRECT计划将其个性化营销功能扩展到展示广告空间，以根据每个客户的个人资料动态向每个客户提供程序化广告。

不只是一杯咖啡

客户的忠诚度和个性化是齐头并进的，因为倾听并响应每一次客户互动的公司会提高品牌参与度和拥护度。 总部位于欧洲的咖啡馆连锁店Caffe Nero知道，客户将参观商店视为一种体验，而不仅仅是***的震动。 营销人员每年进行四个季度的广告系列，包括两个季节性促销（圣诞节和夏季）和两个针对咖啡的广告系列以及一些较小的产品发布。

咖啡屋的挑战是通过提供更多个性化，及时的通信来提高客户参与度，这将提高其季节性特价的意识，并将在线互动转化为亲身的客户支出。

Caffe Nero以忠诚度持卡人为目标进行了新的营销传播，目的是将客户转变为品牌拥护者。 该公司选择IBM Watson Campaign Automation来部署基于角色细分和行为映射的三点个性化策略，从而为营销人员在每个接触点提供有价值的数据。 当新客户注册预付会员卡时，会收到一封欢迎电子邮件，以开始参与过程。 激励客户做出相关购买体验的交易电子邮件的点击率是具有非交易消息的电子邮件的三倍。

这些电子邮件除了向客户通知要约外，还收集了个人信息，例如使用频率和偏好，这对于角色映射过程至关重要。 然后，自动月结单成为Caffe Nero定期与其注册客户互动的工具，提供有关卡余额的个性化信息，以及季节性产品和新发行的更新。

从那以后，Caffe Nero看到持卡人来访并花费的钱是外观相似的对照组的两倍。 该公司已将持卡人的电子邮件开放率提高了70％，从而极大地推动了离线购买。 结果还显示，在收到个性化电子邮件的客户中，有68％会在一周内喝咖啡。 通过实施这些培训计划，该公司可以采用更加细分和以激光为重点的方法来推进未来的客户沟通。

正确实现个性化

使用个性化来提高客户保留率可以直接影响公司的底线。 收购新客户要比让现有客户花更多钱要昂贵得多。 考虑到这一点，位于沙特的电信提供商Mobily决定增加客户对其移动数据服务的使用的方法是提高其营销传播的相关性。

为了实现其目标，Mobily营销人员利用IBM®Watson®Marketing解决方案开始识别对数据有兴趣的客户，然后向他们提供引人注目的新产品并提供加售机会。 关键是使Mobily的数据产品（包括点播媒体，游戏和移动电视）与最相关的受众匹配。 营销人员希望超越基于广泛客户群的细分，从而根据来自单个客户的实际行为数据创建“微细分”。 这种方法使公司能够个性化其营销活动，以匹配任何渠道上独特的客户需求和偏好。

结果是，由于实施了更高级的预测模型，每位移动用户的平均收入（ARPU）显着增加，客户流失率也有所下降。 Mobily现在可以集成多个数据源，以丰富其对每个客户的了解，包括移动使用模式，使用频率，店内访问和联系中心呼叫。 现在，店内人员和联络中心代表可以为客户提供他们可能不会考虑的服务和产品。

客户满意，带来更多转化

您的客户将不再为糟糕甚至平淡的体验而感到满足。 他们希望获得个性化的报价，以在购买过程的每个阶段提供所需的信息，而所需的信息一直在变化。 通过利用AI的强大功能，您可以收集即时的见解，从而帮助您预测客户的需求。 并且，一旦您知道他们在寻找什么，就可以设计广告系列，以在与他们相关的任何时间和地点提供正确的体验。 将机器驱动的分析与您的创造力相结合是创造最佳客户体验的关键。