有效的审核管理工作流程的重要性

更新：本文已于8月30日更新，以澄清Google在极端情况下可能会暂停业务（自我 – 管理）GMB评论。

无论是寻找住宿，预订餐厅，选择新车还是为您的企业升级软件，评论都会影响您的购买决定。

实际上，将近95％的购物者在购买商品之前会先阅读在线评论，这将对网站转化率产生巨大影响。 因此，营销人员必须知道如何利用用户，这一点至关重要 – 通过主动的评论管理工作流程来生成评论，以发挥其优势。

客户正在阅读您的评论-不要忽略他们

随着社交网络和在线评论平台的兴起，客户现在比以往任何时候都更了解品牌以及其他人对它们的评价。 现在，用户可以在Google上快速搜索“ [品牌]评论”，从而获得大量信息，这将影响他们决定联系还是进行购买。

涵盖各种主题的第三方评论网站本身就是企业。 Trustpilot，HomeAdvisor，Feefo，Yelp等众多评论聚合商都是从企业赚钱的，这些企业只需支付少量费用即可主动管理客户在线对他们的评论。 除此之外，大多数在线商店都会对任何给定产品进行客户评论，您就会开始意识到它们可能对客户信任度和网站转化率产生的影响。

实际上，现在有93％的客户正在使用评论来评估本地企业的质量（BrightLocal），而据报道，有72％的客户直到阅读了产品或服务的评论（见证引擎）后才采取行动。 不要将评论管理交给您的客户服务团队，而应将评论视为营销转换杠杆并进行相应管理。

那么，您如何才能留住用户对您的业务的评价呢？ 在一定程度上，所有公司都受第三方审核管理站点的支配，因此，尽可能地监视和管理此过程很重要。 不要忘记您可以在自己的网络媒体资源上采用的技术，通过显示推荐，客户徽标等来增强对品牌的信任。

创建积极的审阅管理工作流程

评论经济依赖于愿意分享经验的消费者。 为了让客户撰写评论，我们需要了解为什么任何消费者都会花时间对他们对产品或服务的体验发表想法。

大多数评论是由异常正面或负面的客户体验触发的。 如果相关公司未满意他们的意见，这些客户将寻找一个分享经验的地方。

通常，客户只需要轻轻地推动即可发表评论。 根据BrightLocal的报道，据报道有68％的客户在被要求离开后进行了本地业务审查。 Power Reviews发现大约80％的评论来自客户评论的电子邮件请求。

主动请求评论是一种消除负面评论风险的方法，它首先会消除负面评论的风险，同时又会鼓励正面的顾客评论。

例如，以下审阅管理工作流程可用于将客户引导到售后或服务第一方审阅过程中。 这意味着您首先要管理评级的收集，使您能够将负面的客户体验直接传递给您的客户服务团队，并鼓励留下良好评级的客户上线并广为传播。

管理自己的评论工作流程的一个好处是，您可以将客户引向倾向于在您的利基市场中占据最大权重的评论平台，并且该平台在用户搜索您的品牌名称和“评论”时获得最大的知名度。 ”在Google搜索中的查询。

这里值得记住的是，Google过去曾表示，在极端情况下，他们可能会暂停业务，因为极端情况下，他们会主动“盖过”负面评论。 尽管很难证明这一点，但是如果您想构建自己的工作流程，请不要主动引用您的GMB页面，而是将用户吸引到您的利基市场中的其他评论提供者。

尽管可以使用主要的CRM和电子邮件营销平台大规模设置这种类型的工作流，但您也可以使用免费的电子邮件工具（例如Mailchimp）来实现这一点，从而证明了一种鼓励小企业主进行客户评论的经济有效的方法。

Google快讯

谷歌 警报是用于监视关键字选择的免费工具，在这种情况下（审核和信誉监视）将作为您的品牌名称。

尽管它不如信誉管理工具所支付的费用那么多，但这是另一项成本 – 掌握人们在线上对您品牌的评价的有效方法。

为您的业务设置Google警报非常简单，但是请不要忘记您可以使用以下方法来优化搜索条件：

• 引号（“”）：特定的单词或短语
• （站点：）：在高价值的特定网站上收到新内容的通知
• 减号（-）：过滤掉包含某些关键字的文章

信誉管理的付费工具

除了可以创建以有效管理在线评论的DIY解决方案之外，如果您有预算，还可以使用许多付费工具。

有一些较便宜的工具可以使人们特别关注社交媒体（包括Hootsuite和Tweetdeck）对您品牌的评价。

但是，您决定监视在线评论，以确保对评论的回复至关重要– 53％的客户希望企业在7天内回复他们的在线评论（评论跟踪工具），而缺乏响应可能会对品牌认知度产生负面影响，尤其是在社交媒体上。

注册以查看平台

随着专用评论平台的数量不断扩大，重要的是您必须声明并保持所在位置和利基市场中每个主要平台的存在。

Yelp和Google My Business等主要平台对于所有类型的企业都是必不可少的，应该声明和更新这些平台是所有企业所有者的第一步。

您会注意到，“ Google我的商家”在Google上绝大多数的导航和本地查询中都占据着评论界。 只需在Google中输入您的品牌和本地关键字，您几乎总会看到Google我的商家信息（“本地信息包”），并首先返回评论。

请记住，您的客户通常会不使用Google搜索评论，因此，一旦您使用了较为基本的平台，便对其他评论平台进行了一些研究，这些平台往往会在您输入品牌和“评论”时出现。以及您的服务或产品，并“审查”对Google的搜索查询。

在您的网站上显示评论和推荐

重要的是，不仅要依靠第三方审核平台来帮助您转换客户。 评论是一个重要的信任信号，您应该在网站上尽可能利用它来提高转换率，并且可以使用多种不同的评论格式来做到这一点：

• 客户感言
• 实例探究
• 服务特定评论
• 产品特定评论
• 第三方评论和评分

不要忘了73％的消费者在看到正面评价后对本地企业有更多的信任，所以不要仅仅依靠场外评价，确保潜在客户在浏览您的网站时可以直接看到您的评价。

回应负面评论

无论您如何管理好评论，不可避免的都会有一些差评进入公共领域。 但是不要害怕，重要的是您如何应对和管理它们。

回应评论会给您以下感觉：您确实在乎客户，因此，您不仅应该准备感谢顾客的正面评价，还应该积极主动地公开回应负面评论。

如果您想知道如何回应负面评论，则很大程度上取决于评论的严重性和性质，但是有一些指导原则：

1. 永远不要对抗
2. 解决问题的根本原因（听您的客户所说！）
3. 一律回应并道歉
4. 提供使事情正确的机会
5. 说谢谢
6. 及时回应

结论

如果您在阅读本文之前没有主动管理您的评论， 希望其中一些统计信息改变了您的想法。

无论您采取什么其他措施来吸引客户访问您的网站，或者您花了多少钱进行广告宣传，客户评论都会在客户的决策过程中发挥作用，因此，请忽略这些风险！

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本文中表达的观点是来宾作者的观点，不一定是Search Engine Land。 工作人员作者在此处列出。

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