如何通过电话跟踪创建无缝的跨渠道客户旅程

当您打埋电话号码以迫使人们进行仅数字交易时，危险就来了—当一家公司只有自动通信且没有人机交互选项时，超过一半的消费者（52％）感到沮丧并且几乎实际上，五分之一的人（18％）感到生气。 这可能不是您想要的体验。

当公司确实鼓励消费者购物或进行在线研究打电话时，他们会遇到不同的问题和使他们沮丧的新方法。 当客户从点击您的广告，访问您的网站到致电您的公司时，通常会造成数据缺口，这有两个主要影响：

1. 呼叫中心没有呼叫的上下文，这使得提供卓越的服务更加困难。
2. 营销部门无法跟踪交易，也没有数据可以优化客户旅程。

在这里，您需要一个电话跟踪和对话分析平台来弥合差距。 对于任何通过电话进行销售，设置约会或报价的公司而言，这都是martech堆栈中的关键部分。 呼叫跟踪和对话分析平台不仅可以分析电话中发生的事情以对呼叫进行分类和识别转换，还可以跟踪导致呼叫的数字旅程，从而使营销人员可以获取归因数据和客户旅程见解，从而使他们能够优化跨渠道购买体验。

您可以使用以下几种方法使用呼叫跟踪平台来创建无缝的跨渠道客户旅程。

第一次将电话转接到正确的地方

如果潜在客户在线找到您的公司，并且他们正在打电话进行购买，则您不想将呼叫转接给客户服务代表。 这不仅浪费了客户的时间，而且消耗了宝贵的呼叫中心资源，使他们无**确定位。 通过快速将呼叫者带到正确的目的地，可以提高呼叫转换率并确保最佳体验。

使用呼叫跟踪平台路由呼叫的三种常见方法可以帮助完成此任务。 您可能最终会使用其中一种或全部，这取决于您的路由复杂程度和客户需求。

路由呼叫处理

呼叫处理是呼叫路由的最简单方法之一，可以使用呼叫跟踪平台或在您的电话系统中完成。 您可以通过要求呼叫者使用按键来回答问题来进行路由，这些按键通常类似于“对于销售，请按一个。 要获得客户支持，请按两'。

基于位置的路由

如果您的公司有多个位置，则还可以根据呼叫者的位置路由呼叫。 可以使用您的电话工具通过呼叫者的区号来完成此操作，但这会带来路由不正确的风险，因为人们经常在移动后很长时间保持区域外的手机号码。

但是，使用呼叫跟踪平台，您可以在网站或搜索结果中为每个呼叫者提供一个唯一的本地号码（基于他们的IP地址，而不是他们电话的区号），以确保他们到达正确的位置。 一些呼叫跟踪平台甚至可以使用基于标签的工具，这些工具会自动识别并替换给定网页上的所有电话号码，因此您无需手动进行操作。 尽管为在线用户都提供了唯一的电话号码以进行跟踪，但仍然会将他们路由到您所需的现有电话号码。

使用合并的数据源路由呼叫

呼叫路由的最高级形式是使用由呼叫跟踪平台捕获的数字数据，第三方人口统计数据和/或驻留在CRM或其他内部源中的您自己的第一方数据的组合。 Invoca的呼叫跟踪平台通过平台中的三个功能（定制数据，增强的呼叫者配置文件和查找表）来实现此目的。

自定义数据是Invoca捕获的任何超出标准UTM参数或所需集成ID的数据的总称。 自定义数据字段可根据您的业务进行自定义，通常包括客户ID，产品SKU和购物车Cookie之类的信息。

增强的呼叫者个人资料数据是与呼叫者匹配的第三方人口统计数据。 例如，年龄，住所位置和房主身份。 查找表使您可以使用Invoca自定义数据字段捕获的匹配值上载第一方脱机数据。 通过利用这些丰富的数据集，您可以将呼叫者动态路由到最佳目的地，从而消除了通常与对企业的呼叫相关的呼叫转移和按键。

统一您的在线和离线数据源

为了避免可能导致购买过程分散的数据空白，您需要统一在线和离线数据源。 说起来容易做起来难，对吧？ 这并不总是一件容易的事，但是与其他数据源和martech平台集成的呼叫跟踪平台可以帮助您完成此任务。

呼叫跟踪平台使营销人员可以使用在线数据收集和可跟踪的电话号码将消费者的数字旅程数据与电话联系起来。 通过在平台中统一此信息，您可以在一处分析数字和呼叫数据。 许多使用呼叫跟踪的营销人员还使用与其分析平台（如Google Analytics（分析）和Adobe Experience Cloud）的集成来在一处对数据进行分析，统一并采取行动。

以Invoca平台为例，以下是如何捕获数据以及对您意味着什么。 在通话报告中，您可以一目了然地查看所有入站通话和通话量趋势。 单击特定呼叫会显示呼叫详细信息，您可以在其中查看与该单个呼叫相关的所有数字和离线数据的统一视图。 您将看到有关呼叫本身的信息，例如IVR系统中的按键，呼叫持续时间以及呼叫的完整记录。 此数据对于帮助细分您的电话（例如销售电话与支持电话）以及了解标准电话指标非常有用。

您还将获得特定于每个呼叫者的详细信息，例如他们的姓名，呼叫者ID，以及诸如年龄和家庭住址之类的人口统计信息。 您还将获得客户旅程数据，例如广告展示次数和网页访问量。 您可以将其视为Cookie或广告系列数据。 例如，您可以确切看到哪个付费搜索广告系列和关键字促成了通话。 通过将数字广告系列与脱机呼叫操作联系在一起，您现在可以了解哪些广告系列在吸引有价值的电话。

最后，Invoca能够实时分析对话并确定通话结果。 结果可能包括诸如提交申请或购买产品之类的动作。

通过使用呼叫跟踪平台来路由您的呼叫并将在线和离线合并为丰富的呼叫配置文件，您可以获得可行的见解，以帮助您做出更明智的营销决策，从而有助于创建无摩擦的多渠道购买体验。

在《面向营销人员的电话跟踪研究指南》中了解创建无缝的跨渠道客户旅程的更多方法。