化水为酒–将对社交媒体的负面评论转化为千载难逢的艺术«SEOPressor – WordPress SEO Plugin

社交媒体互动并不总是那么积极。 这不足为奇-人们经常使用社交媒体作为发泄的渠道。 这意味着，如果消费者对您的产品或服务之一有疑问，他们可能会在您的社交媒体业务页面上公开讨论此问题。 这似乎是灾难性的。 毕竟，负面评论会严重影响您的公司。 但是，如果您以正确的方式进行操作，那么负面评论实际上可以变成使您的公司受益的机会。

如果处理得当，负面评论实际上可以使您的业务受益。

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人们为何留下负面评论

只是不开心的人分享不开心的想法。

通常，您可以通过评论的语气及其否定性的程度来说明原因是什么。 但是，请不要下结论，请与该人互动，以便更清楚地了解他们为何留下负面评论。 以下是人们留下负面评论的一些原因：

• 他们关心品牌–忠实的客户通常会遇到不利于您品牌的情况，留下负面评论。 他们之所以抱怨，是因为他们使用您的品牌并关心其质量。
• 他们希望与您的品牌保持一致–通常，他们对自己的经历发表负面评论，希望您能解决问题。 如果他们不这样做，他们中的许多人就不会费心去发表负面评论，他们只会减少损失并寻找竞争对手。 他们本质上是在寻找留下的理由。
• 他们正试图招惹您-有些人只是想招惹别人，并会使用社交媒体等公共渠道来招惹您。 他们想给您的企业不好的声誉，并且通过对他们的负面评论做出不好的回应，他们会这样做。 这类人被称为“巨魔”，因为这是他们在网络上花费的时间。

不管是什么原因造成了负面评论，您最后要做的就是对该评论做出负面回应。 社交媒体充当在线客户服务。 您会否定处理否定电话吗？ 如果有人进入您的商店进行投诉，您会否定答复？ 当然不是。

只有关心您的业务的人才会打扰发表评论。

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处理负面评论时应避免的事项

克制万能的右钩绝对是最重要的事情。

脾气暴躁，以负面的方式回应负面的评论，显然不是一个好主意。 但是在处理负面评论时，您还应该避免做其他一些事情。

• 忽略评论–不要只是忽略评论，希望它会消失。 您的听众将看到未对此发表评论的人得到回应，这将对您的客户服务产生不良影响。 此外，切勿删除评论。 制作完成后，它就永远存在-人们可以轻松地将其备份，以及您删除它的事实，这在您看来并不好。
• 不诚实–永远不诚实。 您可以将发表评论的人称为骗子，但如果他们的主张是真实的，那么该主张的证据最终将浮出水面。 这将严重损害您的声誉，更不用说损害您的品牌忠诚度和品牌信任度了。

以下是一些知名品牌的示例，这些品牌未能以正确的方式处理负面评论：

1. 戴尔–早在2005年，一个博客作者就戴尔产品发表了题为“戴尔糟透了。 戴尔说谎。” 对于戴尔而言不幸的是，读者开始发表评论，以解决戴尔自身的问题。 它基本上成了一连串的负面评论。 戴尔是如何处理的？ 通过尝试忽略它。 没用戴尔最终向博客作者致辞时，博客文章开始风行一时，为他提供了一台新计算机并全额退款。



戴尔听。 但这可能为时已晚。

2. 瑞安航空公司（Ryanair） –这家廉价航空公司以负面的方式对博客帖子做出了巨大的错误。 一个博客写了一篇关于由于瑞安航空在线预订系统中的错误而试图免费预订航班的尝试。 他批评他们无法利用自己的错误，但是后来意识到了自己的错误，并在博客上承认了这一错误。 但是，瑞安航空走了一条低路，公开侮辱了他，称他为“**”和“骗子”。 这不是您要使用在线客户服务执行的操作。 尽管Ryanair最初可能并没有做错任何事情，但他们的反应严重损害了他们的声誉。

忽略客户是一回事。 另一方面，他们很生气。

在互联网上，忽略甚至删除反馈并不会使其消失。

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处理负面评论时该怎么办

当您可以阻止子弹时，为什么要躲开子弹？

因此，既然您知道在处理负面评论时应避免的事情，您实际上应该怎么做？ 以下是处理任何负面评论应采取的八个在线客户服务步骤：

1. 不要发脾气–请记住，您的回应是您品牌的反映。 您需要保持脾气，不要采取任何个人态度。 如果发表评论的人只是想激怒您做出负面回应，有时候这可能会很困难，但是如果听众看到您能够以专业，冷静的方式处理此类负面评论，您的尊重就会越来越大。
2. 道歉–即使您没有记错，也总是向发表评论的人道歉。 您为他们经历了不愉快的经历而感到抱歉，并且他们认为他们必须做出负面评论。 真诚的道歉表示您在乎。
3. 使它脱机–道歉后，请向对方索取联系信息，尝试使其脱机。 通过这种方式，您可以证明自己对这个人的问题投入了很多精力，而不仅仅是因为它是在公共场所展示出来的，而且还向您的听众表明您确实关心解决当前的问题。
4. 提供解决问题的方法–始终明确要解决此人遇到的问题。 这样，如果投诉是合法的，则此人可以知道您正在与他们合作而不是反对他们，这会让他们感到自在。
5. 请求信息–询问有关此人所遇到问题的详细信息，以便您可以调查问题。 告诉此人，在您调查问题之后，您会尽快与他们联系。
6. 调查–确保找出问题所在并加以解决，以防止将来再次发生任何问题。 如果投诉不合法，那么您可以放心，该问题不会困扰其他客户。
7. 与客户取得联系–与客户取得联系并告诉他们您的发现。 尽力使事情变得正确，例如提供退款或免费的产品或服务。
8. 跟进-一段时间后跟进该客户，看他们是否还有其他问题。 这表明他们真正关心客户的体验。

冷静而系统的方法最适合处理负面评论。

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负面评论成功故事

以下是一些知名品牌的例子，这些品牌能够成功处理负面评论，进而帮助提高其声誉：

• Groupon – Groupon经常在其Facebook页面上发布每日交易的商品，有一天，它提供了指向Banana Bunker商品的链接，该商品是一个塑料外壳，可以使您的香蕉保持新鲜。 他们的页面立即被笑话充斥（本质上主要是色情）–实际上，大约有12,000条评论！ 如果Groupon处理不当，这可能会令人难以置信。 Groupon可以轻松删除它们，但相反，他们在完全是在开玩笑的同时，以最严肃的方式回应了几乎所有评论。 这样，他们是笑话的积极参与者，却没有真正开出任何不恰当的笑话。 他们最终卖出了1,700个香蕉掩体，由于受到了积极的曝光，很快就没货了。



Groupon节省了很多。

• 特易购（Tesco） –特易购（Tesco）投入了大量精力来使用其Twitter句柄，以提供出色的客户服务。 他们在解决投诉方面非常有帮助，并且热闹起来！ 绝对是一个很好的案例研究，说明如何遵循处理负面评论的八个步骤。 他们有多成功？ 自从创建Twitter个人资料以来，他们已经发布了超过871,000次的推文，并将其关注者从2013年1月的30,000增加到了2015年4月的292,000。

以及作为Twitter复出**而声名狼藉。

从Tesco和Groupon在线处理负面评论的方式中可以学到很多东西。

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正确处理负面评论的好处

快乐的客户=愉快的生意。

您知道为什么不正确处理负面评论会损害公司的声誉，但是以正确的方式正确处理负面评论又有什么用呢？

• 客户忠诚度–通过竭尽所能解决一个人的问题，可以确保他们的忠诚度。 毕竟，人们喜欢被照顾和关注。
• 赢得尊重–您不仅赢得了对评论提出宝贵意见的人，而且还试图帮助他们，还赢得了其他在线观看交互的消费者的尊重。
• 获得有用的反馈–负面评论通常会提供有价值的反馈–毕竟，有时负面评论指出您公司的缺陷。 您可以修复的缺陷。
• 鼓励交流–如果您与发表负面评论的人互动，则是在间接鼓励所有人与您互动。 您向客户表明，您希望自己的产品和服务达到最佳状态，并欢迎您提供反馈。

您的在线客户服务是您的社交媒体营销策略的重要组成部分。 以正确的方式处理负面评论将有助于提高在线客户服务的声誉-错误地处理它们会损害品牌的声誉，并损害品牌的忠诚度和信任度。 但是，最重要的部分是将危机视为威胁而不是机遇的心态。

在危机中寻找机会的想法不仅限于处理负面评论。

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[此博客文章最初由Azfar Hisham于2015年5月5日撰写和发布。最近由Winnie Wong在2020年6月2日更新]