7种无法原谅的社交媒体虚假行为«SEOPressor – WordPress SEO Plugin

社交媒体是一个强大的平台，但是您的客户在某些方面永远不会原谅您。 这里是应避免的最重要的事情，以及一些可以帮助您留住客户的策略。

7不可原谅的社交媒体失误

1. 没有明显的声音：社交媒体上的所有帖子都应具有相同的“声音”，即具有相同的总体个性和写作风格。乍一看听起来并不重要，但事实是，拥有多种声音可以使您看起来有点精神分裂症-更糟的是，它使人们感到困惑。 很少有什么事情会让人们比让他们不舒服更快地避开您，因此请尽快建立并保持特定的声音。
2. 忽略客户：社交媒体就是关于社交的–客户仍然希望您能听取他们的意见。 当他们只是在谈论您时，不与他们互动是一回事，但是如果他们有问题或直接解决了您，那么您就不能忽略他们。

   这是一个无法原谅的错误，因为与您打交道的人认为这是负面的–如果您不回应，则在他们希望您顺利通过时就失败了，并且没人愿意继续与不在乎的公司交谈他们。

   请记住，社交媒体与您无关，而是与您的客户有关。

3. 与您的客户争论：您知道社交媒体是社交媒体，对吗？ 而且您所说的一切都能被其他人看到吗？ 容易忘记的是，当您专注于与某人交谈时，却显得生气和敌意将使人们蜂拥而至。 最坏的情况是，您必须重新开始整个社交媒体活动。

   您无法在社交媒体上赢得争论。 即使您压倒了正在与之交谈的人，其他人也会一开始就鄙视您。

4. 忽略竞争：就像大多数公司想要垄断一样，现实世界包括竞争-当您使用社交媒体时，您不能忽略它们。现在，我并不是说您必须与之交朋友他们–相反，您可以专注于了解您的竞争对手在做什么。 待您完成工作后，您应该对客户正在经历的事情有了更好的了解，并且可以做些什么来进一步改善他们的体验。
5. 否认负面消息：人们可能会对您的公司说坏话，但是如果您回答“ Nuh-uh”或“那是错的！”，您看起来像个脾气暴躁的孩子。

   相反，应专注于对人们所说的事情做出积极回应-例如，如果他们指出有问题，请他们通过电子邮件详细解释，以便您专注于解决问题。

   这种技术的真正价值在于，当别人看到别人的抱怨后，他们会立即从您那里获得积极，成熟的回应。 这使您看起来活跃，负责任和专业–三个特征使他们将来更有可能从您那里购买商品。

6. 浪费时间：是的，社交媒体很有趣–总是有更多的事情要做，有更多的看到的内容，并且可以结识新朋友。 不幸的是，如果您花费所有时间来跟上社交媒体上发生的所有事情，那么您将没有时间做其他事情！有些公司拥有专门的社交媒体专家，他们专门与那里的客户互动，但是如果您管理不了，那就不用担心了。 为自己设定一些明确的限制，并严格遵守。
7. 打破承诺：公司的话应该是它的纽带，如果您不履行在社交媒体上所作的承诺，人们就会注意到。 陷入对话并无意间做出承诺很容易，但是您可以做两件事来减轻这种影响。

• 首先，请小心您说的话。 在发布之前，请先阅读您编写的所有内容，并确保其中不包含您不打算保留的承诺。
• 其次，要加倍努力以兑现您的承诺。 客户会注意到您是否忠实于自己的诺言，尤其是在诺言很大的情况下–您的注意力越集中，兑现他们的期望就越重要。

如何处理投诉

迟早会有人抱怨您，但是您可以采取其他一些步骤来应对这种情况，并回到自己想做的事情上。 这个话题太深了，无法在这里讨论，但是您可以在此处找到许多技巧和策略来处理投诉和其他负面评论，这些文章来自我们的文章“将对社交媒体的负面评论转化为千载难逢的机会的艺术”。

留住当前客户

唯一比回头客更好的是回头客–毕竟，过去从您那里购买过产品的人如果对自己的购买感到满意，则很少需要太多提示来重新做一次。

以下是您可以用来与周围人保持联系的6种最佳策略：

提供主动的客户服务：您的客户服务团队不应由一群无聊的实习生组成，他们会在需要时解决问题。 主动的客户服务意味着尝试在客户注意到问题之前解决问题，或者至少要努力减轻影响。

例如，假设您必须关闭服务器几个小时才能执行一些升级的安装。 突然发现自己被禁止访问将使人们感到不快–但是，如果客户服务在几天前发出一条消息，说明服务器将在特定时间内关闭，那么客户会预料到该问题，并只是安排访问时间。

此外，下图显示，在社交媒体上拥有积极主动的客户服务不仅可以将风险转化为机会，而且可以大大提高公司品牌知名度。

提供一致的客户体验：通常，客户应该感觉到您的公司始终在以相同的方式行事。 一致的体验-您可以通过尽可能多的流程自动化来实现-使客户感到您稳定可靠。

根据经济学人智库和Marketo发布的报告，负责客户体验的大部分工作是营销团队。

专注于超越客户的期望：不要试图以对您可以做的承诺的印象来打动客户。 相反，承诺要比您能做的要少，并且制定一项比您承诺的要好的政策–这是一个常见的示例，即承诺有机会时，某些事情将花费一定的时间（例如一两个小时）只需几分钟即可解决。

就像著名的维珍集团创始人理查德·布兰森先生的名言一样。

这会产生一种互惠感-客户会认为您代表他们在努力工作，他们会通过忠诚度以及最终的购买来回报这种努力。

跟踪和跟踪客户满意度：跟踪客户满意度很重要-您对他们的满意度越了解，就越容易解决问题并找到轻松超越其期望的新方法。 同样，这也不必很辛苦–仅仅需要反馈就可以满足您的所有需求，尤其是在您帮助他们解决问题之后，就立即提出了要求。

由于不良的客户服务，美国品牌每年损失约410亿美元。

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资料来源：NewVoiceMedia研究

个性化：不，真的。 您想要做的最后一件事是被视为一个面目全非的企业庞然大物，而避免这种情况的最好方法之一就是尝试在个人层面上与客户互动。 您可以按姓名称呼他们，参考与他们之前的谈话，邀请他们与您的客户服务团队联系……这里有很多选择。 寻找适合您公司的产品并定期使用。

更具个性化风格的另一种方法是个性化您的电子商务网站，建议您通过解决客户的名字来使他们的购买体验更具吸引力，并通过建议您的在线购物者来直观地了解客户的需求和偏好与不同的产品或解决方案。

通过成为可信赖的顾问来建立依赖关系：大多数客户喜欢获得专家建议的机会–如果您将自己定位为在特定领域的专家，则每次遇到需要解决的问题时，客户都会向您寻求帮助。

现在，所有这些听起来很麻烦，不是吗？ 嗯，是……但是保留计划值得花时间和费用。 实际上，重新捕获一小部分原本会离开的用户可以将您的利润提高30％或更多。 这些程序可以并且确实对企业有所作为。

如何衡量客户保留策略的有效性

衡量您的成功的最好方法是关注即将离职的客户。 在大多数情况下，您可以在这些人关闭其帐户和/或取消订阅您的电子邮件列表和社交媒体帐户时识别他们。

真正的保留策略不会仅仅因为客户拒绝而放弃。 相反，问他们为什么离开，并考虑他们的反馈。 如果您解决了该问题，请向他们发送另一条消息，说明您为解决他们的问题所采取的措施，并邀请他们回来。

计算回访用户的数量应该很容易，尤其是如果您可以在系统中标记他们的帐户时，尤其如此。 即使保留率达到5％-10％，也可以显着提高您的利润-如果您的计划运行正确，那么您应该可以保留更多的利润。

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[此博客文章最初由Ben在2015年5月26日撰写和发布。最近由Howard Go在2020年6月2日更新]