聊天机器人与人工智能：客户服务的未来

“智能机器将很快开始接管人的功能，并且这个过程已经与客户服务结合在一起了……在将来，我看到服务人员与机器并驾齐驱。” – theonswitch创始人兼首席执行官Nancy A. Shenker

未来来了，它可能比您想象的还要快。 2016年，全球5％的公司定期使用聊天机器人。而到2020年，美国80％的企业希望使用聊天机器人。

随着技术的普及和价格的降低，数量只会增加。

在需要大量人力资源来回答大多数重复性问题的客户服务部门中，人工智能聊天机器人特别有价值。

那么到底是什么聊天机器人？

聊天机器人是一种程序，经过个性化处理，通常可以在消息传递应用程序的环境中以对话方式协助执行某些任务。

简而言之，Siri是一个聊天机器人，Google Assistant是一个聊天机器人，当您告诉Lyft在Facebook Messenger上接您在家时，是的，您是在与一个聊天机器人聊天。

人工智能个人助理Siri也可以视为聊天机器人。

借助新兴的在线购物平台，网站和应用程序。 整个购物体验正在进行重大改造。 客户不会访问实体店浏览商品，也不会像现在那样寻找销售人员进行查询。

通过点击，单击，缩放并阅读其他客户留下的评论，他们可以决定是否进行交易。 全部都是虚拟的。

客户希望从客户服务中得到什么？

现在，行业中的所有事物都在变得越来越好和越来越快，他们只期望最好。

最佳的购物体验，最佳的售后服务和最佳的客户服务。

最有用的信息。 在最少的时间和麻烦。 通过最友好但最专业的方式。

客户服务不再只是一个部门，而应该成为业务的核心和重点。 与客户沟通并了解他们的需求有助于建立完整的购物体验。

在这个购物选择丰富，竞争激烈的时代，客户服务质量很可能是您赢得比赛的推动力。

“在用户知道需要帮助之前就向他们提供帮助，可以预测”。Jay Baer –市场营销和客户服务作者兼发言人; 所有者，说服并转换

对于每个企业主而言，现在以及未来，收集数据和满足客户需求将是重要的一步。

那么人工智能和聊天机器人从何而来呢？

在新的购物时代，聊天机器人是销售助理，客户服务人员。

如前所述，聊天机器人是一种拟人化。 当客户与聊天机器人进行对话时，他们应该觉得自己是在和某人而不是某人说话。

装有AI的Chatbot有学习的能力。 通过与客户的多次交谈，他们正在收集数据，并且通过这种巨大的吸收，他们可以成长并适应。

尽管用于聊天机器人的NLP（自然语言处理）还有很长的路要走，但是Siri可以帮助我向妈妈拍摄一个简短的短信，告诉妈妈我要带外卖晚餐回家。 对我来说，这已经足够了。

我不希望Siri像JARVIS那样出色，我不是Ironman。 但是客户只期望最好的。 你最好给他们一个JARVIS

穿着西装的Ironman，并通过人工智能个人助手JARVIS进行了优化

当您每天都有大量查询时。 您需要查看大量数据。 通过数据，您可以检测模式。 在大多数情况下，很大一部分客户可能在进行相同的查询。

• “我的物品要花多长时间？”
• “此项有什么颜色选择？”
• “如何升级到高级版？”

客户服务人员可能会对这些重复性问题感到麻木和无聊，但聊天机器人却不会。 毕竟，他们没有生活，不会感到无聊或烦恼。

聊天机器人可用于处理一长串的重复性问题，这些问题很容易预见，并且可以通过简单的答案来回答。

如果您注意到每天要问数十次相同的问题？ 让聊天机器人来处理它可能是一个更好的主意，以使您的客户服务人员无法再使用它。

AI和聊天机器人现在在哪里？ 他们将来会在哪里？ 那人员呢？

人工智能已经被广泛优化，并在当前的聊天盒服务中得到利用。

您可以在零售站点中找到的大多数客户服务聊天框实际上是由人员处理的，但同时由AI驱动。

Typeform使用类似聊天机器人的流程来使您的调查更具吸引力。

建议的答案列表近在咫尺。 AI还可以预见客户有什么问题，并给出及时的建议答案，以便人员和客户都可以尽可能轻松地进行此过程。

在数据，技术和聪明的编程的支持下，聊天机器人可以完全接管以上情况。

与客户的初始联系可以由聊天机器人处理。 聊天机器人可以通过分析传入的查询来决定应给出哪个答案，而不是从建议的答案列表中进行选择。

优化聊天机器人，一般的查询可以在几分钟之内完成。 一种双赢的局面，顾客感到高兴，门票被清算。

这使人类人员有更多的时间和精力来解决复杂的技术问题，而这些问题所需要的不仅仅是一线回答。

仅在过滤之后，才需要人员的查询才能到达，因此极大地减少了人员的工作量。

聊天机器人VS人

在理想的将来，聊天机器人完全有能力处理对话和投诉。 他们完全理解人类的语言，可以根据需要做出反应。

但是，在现实的未来中，任何机器都必须通过很长时间才能通过图灵测试。 此外，自己处理各种客户需求。

聊天机器人无法完全接管人员，因为最终他们不是人。

既然聊天机器人无法像人类一样聪明，那么它们又有什么用呢？ 好吧，他们应该足够聪明，可以告诉他们何时需要有人介入。

聊天机器人可以说出一种情况的能力，即何时需要的情况超出了他们所能提供的能力，并能够将客户迅速与人员联系起来。

我认为聊天机器人既无知觉，也不会向您开枪。

在人们需要介入或聊天机器人应完全控制以处理客户服务之间的界限应轻而谨慎地走。

如果没有，您将留下许多沮丧的用户，充斥的电子邮件收件箱和闲置的聊天机器人。

让我们考虑一下聊天机器人不能做的事情。 首先，人类可以处理更为复杂的语言输入和输出，这在对话中至关重要。 一个人可以不遵循一套指令就可以行动。 最重要的是，人类可以感觉到情绪。

• 因此，聊天机器人将客户发送给人工客户服务人员的时间应为：

• 当查询过于复杂而无法理解时，
• 当查询超出他们的了解时，以及
• 当客户在这里抱怨或更乐观时，向客户表示赞赏。

就像如何将AI实施到聊天框软件中一样，这使得客户和人员都变得更加轻松。 聊天机器人将来如何工作的现实可视化应该是相同的，使每个人都更容易。

将来…

聊天机器人不会完全接管客户服务工作。 机器人不会吃掉所有工作。 理想地。

如前所述，客户服务正在演变为业务的核心。 它只会变得越来越大，每个人都将需要他们所能获得的所有帮助。

该帮助将是chatbot。

尽管聊天机器人现在有很多故障，并且他们的自学习功能目前被喜欢玩的人群吓倒了。

正如万物一样，人类将推动知识的发展，有一天NPL技术可能足以帮助创建可以流畅交流的机器人。

在未来的客户服务中，客户将无法区分与正在通过图灵测试的人类还是机器人对话。 将来，机器人将成为客户服务领域的第一线联系。

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