被询问时，有70％的消费者会为商家留下评论

企业的在线声誉比以往任何时候都更加重要。 实际上，如果管理得当，公司的在线声誉正迅速成为其最有价值的资产之一。

为什么？ 在这个世界上，几乎每当有人搜索本地企业时都会显示在线评论，因此潜在的客户不禁会遇到有关本地企业的产品或服务的评论-好的，坏的和（有时）彻头彻尾的丑陋。

那么，这些评论对寻找花钱地方的人们有什么影响？

BrightLocal的2016年本地消费者评论调查

每年，BrightLocal（要披露：我的雇主）都会对每天的消费者进行调查，以评估他们对与之开展业务的本地公司的看法和态度。 调查的目的？ 为了帮助中小型企业（SMB），数字营销机构和SEO理解在线评论如何影响消费者在搜索本地公司，产品或服务时做出的购买决定。

如果您（或您的客户）到目前为止一直在避开在线评论这一主题，那么我认为您在评估了有关以下内容的在线评论后，了解了更多有关消费者如何阅读和采取行动（或不采取行动）的想法后，您会改变主意。业务。

关于2016年本地消费者评论调查

《本地消费者评论调查》已进行了第六年。 在过去的几年中，消费者在线搜索本地企业的方式发生了显着变化，在线评论在消费者购买过程中的重要性也发生了变化。

今年，BrightLocal调查了一个由1000人组成的美国消费者小组。 调查问题探讨了消费者如何阅读和使用他们在网上看到的评论。 答案显示了企业和市场营销人员如何使消费者对在线评论的价值感到满意，以及这些评论是否会对消费者的购买决策产生影响。

消费者几乎在每次搜索时都会看到在线评论

如今，消费者越来越多地使用互联网查找本地企业，并且几乎每次他们上网进行本地搜索时都可以看到在线评论。 为什么要增加？

在过去的几年中，许多本地企业认识到优化其本地市场在线占有率的重要性，方法是声明其“ Google我的商家”或Bing商业场所页面，在其网站上创建特定于位置的页面，并将Google Maps添加到其网站中和其他本地SEO策略。

此外，Google在许多搜索引擎结果页面（SERP）中显示在线评论，他们甚至最近开始将第三方评论网站和评论添加到企业的知识面板中。

此外，由于人们可以使用各种设备（例如智能手机和平板电脑）进行搜索，因此无论他们身在何处，都可以轻松上网并搜索有关业务，产品或服务的评论。

那么，消费者如何阅读和使用评论中找到的信息？ 让我们通过查看一些调查问题和答案来找出答案。

您阅读了其中哪些业务类型的在线评论？

注意：要求受访者选择所需的答案。

主要发现：

• 消费者最常阅读的评论是餐厅/咖啡馆评论，其中60％的受访者阅读过该类别企业的评论。
• 酒店/住宿加早餐旅馆的评论排在第二位，有40％的受访者正在寻求对该类别企业的评论。
• 医疗/保健专业人员，服装店，美发/美容院，汽车服务和杂货店也很受欢迎。

餐馆/咖啡厅，酒店/床和早餐，医疗/保健专业人员，服装店，美发/美容院，杂货店和汽车服务是人们想要阅读评论的主要业务。 要考虑的一件事是，这些数字在某种程度上取决于业务类型以及消费者使用该业务类型的频率。

例如，人们经常使用的业务类型（例如餐馆或杂货店）可能会有更多评论，因为更多的人会更频繁地定期访问这些类型的业务。 您可能会发现锁匠，会计师或害虫防治公司的评论较少，因为不需要经常使用这些服务。

即使对某些企业类型的评论阅读的频率较低，但是当某人需要这些企业时（例如，您将自己锁在屋外或看到厨房里的蟑螂），消费者会积极查看这些评论。 底线：每家企业都将从在线评论中受益（无论行业如何）。

在您觉得自己可以信任企业之前，您阅读了多少在线评论？

主要发现：

• 90％的消费者在认为自己可以信任企业之前只阅读了10条或更少的评论（2015年为87％）。
• 32％的消费者通过阅读1-3条评论来形成意见。
• 68％的消费者通过阅读1-6条评论来形成意见。

消费者快速地对企业形成意见，其中68％的消费者只阅读1-6条评论就可以形成意见。 每10名消费者中就有近9名在阅读10条或更少的在线评论后决定是否可以信任一家企业。

为了保持相关性，企业必须制定信誉战略，在其中监视消费者对他们的评价，并有办法主动获得满意客户的好评。 为什么？ 评估业务时，消费者通常会首先查看最高评价。 如果最近的评论是负面评论，即使在负面评论的正下方有正面评论，他们也可能不会忽略那些不好的评论。

至关重要的是，企业必须产生持续的正面评价，以便将所有负面评价推到列表中。

企业主不应该害怕在线评论，他们应该将其视为与客户互动并获得有关其业务反馈的机会。

在做出有关业务的决定之前，您要查看多少个不同的评论网站（例如Yelp，TripAdvisor）？

主要发现：

• 20％的消费者在决定之前会先查看一个评论网站。
• 59％的消费者在做出决定之前会先查看2到3个评论站点。
• 21％的消费者在做出决定之前会先查看四个或更多评论站点。

这个新问题专门针对人们在决定业务之前要去多少个评论网站。 答案因某人正在研究的业务类型而异。 例如，如果他们正在寻找餐厅，他们可能只会检查一个或两个评论站点。 但是，如果他们打算购买新车并且财务风险更高，他们可能会去看更多的评论网站。

在评估当地企业的评论时，您最应该关注以下哪些因素？

注意：受访者被告知最多选择两个答案。

主要发现：

• 58％的消费者对星级评价最高。
• 第二个最重要的因素是“评论的情感”。
• 评论的新近度也很重要，以41％排名第三。

在评估在线评论时，对消费者而言最重要的因素是企业拥有多少颗星。 星级评定是一种非常快速且直观的指南，用于显示企业的信誉。

但是，人们还考虑了其​​他因素来全面了解企业的​​声誉。 其他因素是评论的情绪（即正面或负面的评论和陈述）和评论的新近度（即年龄）。

例如，如果一家企业有3个五星级评论，但这些评论已有两年历史，那么消费者可能会贬低星级的重要性，因为他们确实想查看更多近期评论。

选择要使用的本地公司时，您要使用这些公司的最低星级是多少？

主要发现：

• 87％的人希望在考虑使用某项业务之前先查看三到五星级的评论。
• 在接受调查的消费者中，只有14％的消费者会考虑使用一星级或二星级的企业。

对于消费者而言，星级评定被认为是决定使用哪个本地企业的最重要因素。 例如，有56％的消费者不会考虑只使用一到三颗星的业务; 换句话说，如果一家企业的评级不到四星级，那么该公司将失去56％的潜在客户。

值得注意的是，尽管消费者认为星级是一个重要的决策因素，但他们也是现实的–只有8％的人期望企业在考虑使用星级之前获得五星级的评价。

在线客户评论如何影响您实际使用本地业务的决定？

注意：受访者可以选择多个答案，因此这些数字不能直接与2015年的结果进行比较。

主要发现：

• 68％的人说，积极的客户评论使他们更有可能使用本地业务。
• 12％的消费者说他们阅读过评论，但是这些评论不会影响他们决定使用哪种本地业务。
• 42％的人说负面评论使他们不想使用本地业务。

几乎70％的消费者表示，正面评价使他们更有可能使用本地商家。 此外，有42％的消费者说负面评论使他们不想使用公司。 这些数字表明，人们在做出购买决定时会认真考虑评论。

您是否信任在线客户评论以及个人推荐？

主要发现：

• 如果满足要求，则有84％的人会相信在线评论和个人推荐一样多（2015年为80％）。
• 仅有16％的受访消费者表示不信任在线评论（2015年为20％）。
• 真实性至关重要-只有四分之一的消费者相信评论是真实的，他们对评论的评价要高于个人推荐。

人们现在比以往任何时候都更信任评论，但是一部分消费者担心虚假评论：如果有27％的人认为评论是真实的，他们就会信任评论（2015年为31％）。 如果消费者认为评论“被植入”或“似乎太好了以至于无法做到”，他们将考虑到这一点。

虚假评论及其对削弱消费者信任度的影响已成为热门话题。 随着该主题获得更多媒体报道，消费者越来越意识到在线评论的陷阱。

当您阅读企业的正面评论时，下一步通常会采取什么步骤？

主要发现：

• 阅读正面评论后，有54％的消费者将访问该公司的网站（2015年为48％）。
• 19％的人将直接拜访企业。
• 17％的人会搜索有关该业务的其他评论。

对于阅读评论的消费者来说，最常见的下一步是访问该公司的网站（54％）。 下一步很容易，因为人们已经在线，并且通常有从审阅站点到企业网站的链接。 这确实增强了中小型企业拥有适合移动设备浏览的网站的需求。

只有19％的人说他们的下一步将是访问企业的场所。 这将取决于消费者正在寻找的业务类型。 例如，如果他们正在寻找餐厅，那么这个数字会更高。 如果他们正在寻找医生或婚礼筹办者（可能首先需要预约或电话咨询）「站群」，那么下一步就不太可能去拜访公司。

整整17％的消费者表示，他们将寻求有关他们正在考虑的业务的其他评论。 这表明对特定业务有很高的兴趣-如果消费者继续寻找评论，则意味着他们可能越来越接近购买决定。

企业是否曾要求您为他们留下在​​线评论？

主要发现：

• 企业已要求70％的消费者留下评论。
• 已要求50％的消费者留下有关企业的评论，而实际上留下了评论。

这很重要：如果询问，大约71％的消费者将对公司进行评论。 这加强了每个企业制定声誉营销策略的需求。

尽管这一发现确实说明了要求客户提出评论的重要性，但企业必须谨慎行事并耐心等待。 为什么？ 在很短的时间内获得的评论太多，看起来可疑，这意味着这些评论最终可能会在评论平台上被标记和过滤掉。 随着时间的推移，逐渐向您的客户询问评论，不要过度。

此外，企业绝不应使用优惠来激励消费者留下评论（这被认为是不道德的）。

正面或负面的评论都是企业有用的反馈工具。 使用此信息可以改善您的客户服务或业务。

想了解更多？

您是否希望看到更多的问题和答案，以及对今年调查结果的更深入分析？ 查看完整的2016年本地消费者评论调查。

本文中表达的观点是来宾作者的观点，不一定是Search Engine Land。 工作人员作者在此处列出。