推动客户忠诚度的7大趋势

根据3Cinteractive的数据，有64％的品牌报告说忠诚度计划的会员人数比去年有所增加。 忠诚度计划正变得越来越复杂，从传统的“支出与获取”模式转变为全渠道和多渠道计划，以识别与品牌进行的每一次互动的客户。 精明的营销人员正在捕获和利用忠诚度数据，以更好地了解其客户并有效地向他们进行营销。

随着品牌寻求新方法为客户增加价值，我们在忠诚度方面取得了长足进步。 以下是目前影响忠诚度格局的七个最大趋势。

1.全频道和多频道节目正在取代传统节目

越来越多的品牌正在采用基于全渠道的忠诚度计划，事实证明该计划非常有效。 全渠道忠诚度将客户与所有接触点之间的品牌无缝连接在一起，并为会员提供了机会，以奖励他们在所有渠道上的花费和参与度。 此外，全渠道数据捕获可帮助品牌推动个性化沟通和更好的客户体验。 美容巨头塔特公司（Tarte）最近启动了“塔特<3奖励”会员计划，该计划不仅奖励会员花钱与该品牌合作，还分享了社交媒体上的内容，推荐朋友和阅读电子邮件。 这些活动使会员保持参与并了解品牌，并帮助向更多的受众推广品牌利益，从而将会员转变为品牌拥护者。 捕获的支出和参与度数据也可以用于将来的营销工作。

2.消费者期望个性化

研究发现个性化和客户满意度之间存在关联。 接受调查的客户中有79％表示他们对个性化程度高的忠诚度计划非常满意，并且使客户感到特别和认可的忠诚度计划的满意度是后者的2.7倍。

研究表明，消费者愿意共享数据以获得个性化的体验。 通过利用在多渠道忠诚度计划中捕获的客户数据，品牌可以提出个性化建议，提供相关促销以及向消费者追加销售和交叉销售相关产品或服务。 我们看到今年许多零售商都将个性化纳入其客户策略。 最近，DSW奖励计划的成员收到了一封电子邮件，其中包含每个成员获得10美元证书所需的积分。 他们还获悉了他们有资格进行的其他交易。 他们还使用会员数据来提供客户在过去两年中与该品牌互动的详细快照，包括他们节省了多少，获得了多少积分以及成为忠诚会员已有多长时间。 该活动是成功的，看到在电子邮件中打开一个64％的提升，在点击率13％的提升，以及谁打开了电子邮件客户的百分之58.82读它15+秒。 这样频繁的个性化沟通有助于保持会员的参与度并促进销售。

3.伙伴关系增加了

2016年，品牌合作伙伴关系成为发展战略的中心。 现在，我们看到越来越多的品牌寻求战略合作伙伴来保持竞争优势。 伙伴关系可以帮助品牌扩展附加价值，而不仅仅是单独提供。 无论是进行忠诚度运动还是常绿计划，正确的合作伙伴关系都可以提供新颖而令人兴奋的方式来奖励客户，从而推动销售和忠诚度。

例如，排名最高的酒店奖励计划温德姆奖赏计划（Wyndham Rewards）最近与凯撒娱乐公司（Caesars Entertainment ）屡获殊荣的赌场式“全面奖赏”计划合作。 通过此次合作，他们的会员总数超过5000万，可享受行业领先的旅行体验，福利和福利，包括免费身份匹配以及可兑换积分的一种酒店，餐厅和娱乐体验。 该合作伙伴关系扩大了两个品牌的影响力，并将它们与潜在的新客户联系起来。

4.消费者期望品牌对社会负责

最近的一项研究发现，有81％的千禧一代期望公司超越产生利润，成为变革的驱动力，并活跃于其社区中。 随着消费者越来越有目的地支持品牌，这可能会对忠诚度产生重大影响。 几乎66％的消费者愿意为致力于正面的社会和环境影响的公司支付额外的产品和服务费用。 将企业社会责任计划纳入您的忠诚度计划的一部分，可以使您更好地满足客户的期望并保持客户的忠诚度。

TOMS Passport Rewards等忠诚度计划引领了这一趋势。 他们为忠诚会员提供选择，以将捐赠的积分兑换为慈善事业或倡议。 例如，目前，会员可以兑换积分以获得25美元的捐款，以帮助TOMS支持总部位于美国的课后团体和社区发展计划。 此选项可建立商誉，并帮助客户与品牌建立更多情感联系。

5.高级会员计划越来越有吸引力

我们看到了一系列优质计划的推出。 高级会员计划之所以受欢迎，是因为会员希望获得像Amazon Prime这样的计划所提供的利益，并愿意为此付费。 在去年的一项消费者研究中，有62％的受访者表示，如果他们最喜欢的零售商提供收费的奖励计划，他们将考虑加入收费的奖励计划。 这个数字在千禧一代中甚至更高，18％至24岁的年轻人中有75％，而25至34岁的年轻人中有77％表示他们会考虑加入收费的奖励计划。 将近一半（47％）的受访者表示，收费计划的奖励比免费计划的奖励要好。
PowerUp Rewards高级会员计划拥有超过5000万会员，其非会员销售额是其三倍。 去年，该品牌推出了一个新级别，即从当前最高级别的Pro升级。 新的PowerUp Rewards Elite Pro会员资格每年的费用为$ 29.99 USD（是游戏玩家为Pro付费的两倍），但它为会员提供额外的特权，包括免费两天送达，每月$ 50的独家优惠以及二手游戏和软件的折扣。 今年要引入新等级的决定是基于希望获得更多积分并随后获得更多奖励的奖励会员的反馈。 该计划的成功与发展表明，PowerUp Rewards会员看到了为其计划身份付费所带来的价值。 对于愿意预先付款的游戏发烧友，该品牌可以**消费并鼓励忠诚度。

6.情感忠诚是关键

Forrester最近发表的研究得出的结论是，情感是忠诚度的最强独特驱动力之一。 这意味着公司必须投资于度量框架，以更好地了解他们必须在各个交互点上引发哪些行为和情感以实现真正的忠诚度。

Forrester对忠诚度营销人员的调查发现，大多数人仍在微调他们的计划，以建立和巩固与消费者的关系，并与最常购物的人建立情感联系。

盖洛普（Gallup）的研究表明，即使提出了有意义且可用的替代方案，忠实的客户也愿意在品牌上消费。 他们发现，与零售商建立强烈情感联系的消费者比没有情感联系的消费者访问商店的频率高32％，花费的钱多46％。

为了保持他们的兴趣并帮助他们建立更深厚的情感联系，“行尸走肉”以其“金钱购买”的体验和奖励来奖励粉丝们对演出的奉献。 利用忠诚度计划，品牌可以激励粉丝通过进一步参与获得这些独特的奖励。 作为今年早些时候启动的“行尸走肉粉丝奖励俱乐部”的一部分，累积最高积分的会员可以享受一种独一无二的体验，包括演出后的“对话死者” VIP门票，一次定居旅行和聚会并与演员打招呼。

7.人工智能和聊天机器人正在改善客户参与度

随着许多公司的投资，Chatbot技术越来越引起人们的兴趣。 预计聊天机器人将很快成为保持强大和有效的客户参与度的主流。 实际上，到2020年，预计客户将在不与人类互动的情况下管理与企业的85％关系。 聊天机器人虽然不能替代人机交互，但在客户试图解决常见问题（例如下订单）的情况下，最有效。 聊天机器人减轻了客户访问公司网站，亲自致电或访问商店的需求。

7-11在Facebook Messenger上启动了一个聊天机器人，以增强客户体验。 聊天机器人不仅使用支持自动化的人工智能与客户对话，还使用户可以注册7Rewards客户忠诚度计划，并找到附近的商店以及可用的折扣和促销活动。 计划注册后，会员将立即在Messenger中收到数字卡，并可以扫描以开始赚取积分，查看状态或收集优惠券。

展望2018

目前，品牌正承受着通过卓越的客户体验来满足客户期望的压力，并且正在投资从个性化到增值的趋势。 如果品牌想在2018年打败竞争对手，则其忠诚度计划，战略和技术必须不断发展，以使客户始终处于中心地位并保持忠诚度。